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海南航空服务明星胡卫华:Care More关爱温暖年长旅客
发布时间:2022-01-12        浏览次数:        
 

  (简称“海南航空”)西安基地服务质量专员,一位坚守旅客服务岗位16年的民航人。自2005年入职以来,她先后从事值机服务、行查服务、服务质量管理等工作,无论在哪个岗位,她始终保持高度的使命感和社会责任感,不断提高自身业务能力,为长者、儿童、妈妈等每一位需要帮助的旅客提供周到细致的服务。

  2018年至今,胡卫华共处理900多起投诉,投诉处理及时率100%,投诉处理满意度95%以上。在这些数字背后,需要确保所有投诉当天响应旅客,并在3个工作日给予旅客实质性答复。在服务管理中,胡卫华以手册文件为依据,开展日常检查和专项监察,对于投诉调查中发现的问题,她要求并督促相关责任单位及时整改并完成事后定期验证,实行闭环管理。凭借高效、优质的服务,胡卫华获得2021年咸阳机场“服务明星”称号。

  2021年年初,胡卫华收到一起电话求助,一名年长旅客在加拿大做完手术将乘坐海航航班返航回国,旅客家属希望在到港后能够得到悉心照料。胡卫华对此高度重视,经过与多方反复协调,在年长旅客下飞机后,安排地面人员将年长旅客护送到救护车上,并与旅客家属拨打视频通话报平安。安排旅客入住隔离酒店后,胡卫华及时跟踪旅客身体情况与治疗情况,旅客家属非常感动,执意从北京邮寄礼物以示感谢,胡卫华婉拒其好意,表示这是自己职责份内之事,也是一直以来海航秉承的“真情服务”。

  除了悉心关照特殊旅客,胡卫华把旅客当成家人一样对待。2021年9月,一名年长旅客从西安飞三亚。到达机场后,由于核酸检测报告不符合三亚防疫政策被拒载,老人情绪激动并投诉。胡卫华收到投诉后,致电旅客告知防疫政策。老人对此政策不能完全理解,胡卫华便耐心仔细地为老人解读。老人称他咨询了三亚机场,机场的解读和海航不同,香港马会管家婆图库开奖结果胡卫华立即拨打三亚机场咨询,在获知机场与海航的解读完全一致的情况下,再次致电旅客,逐字逐句为老人解读,并告知和三亚机场的沟通情况。

  由于老人是外地人,拒载后住到了机场附近的宾馆,因为对环境不熟悉,不知道在哪里做核酸检测,胡卫华帮助老人查询最近的核酸检测点,并联系售票处协助改签客票,最终老人改签到次日的航班并顺利成行。

  在服务质量管理工作中,胡卫华深深感受到了帮助旅客的那份满足感和荣誉感,被旅客视为“贴心人”。她常说“为旅客服务就是一份暖心的工作,也是我的本职工作。六和精英,”不管是在值机、行查还是服务质量管理岗位,她都用心去温暖、照顾旅途中需要帮助的旅客,将海航“Care More”服务理念落到实处,积极塑造海南航空五星服务“金字招牌”。胡卫华表示,她将继续与千万海航人并肩战斗,持之以恒践行人民航空为人民的服务理念,在工作岗位上发扬服务先锋作用,为提升五星服务品质贡献更多力量。

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